Жалоба как подарок: почему она важна и как с ней работать

Когда у нас возникают проблемы или недовольство, мы часто испытываем желание пожаловаться. Это совершенно нормально, ведь мы все хотим, чтобы наши проблемы были решены и мы были услышаны. Однако, в мире бизнеса жалобы могут быть идеальным инструментом для роста и развития компании. Такую нетривиальную идею развивают авторы книги «Жалоба как подарок», Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу. В своей книге они рассматривают жалобы как возможность улучшить сервис и создать качественные взаимоотношения с клиентами.

Авторы книги «Жалоба как подарок»

Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу — опытные специалисты в области управления и развития бизнеса. Клаус Мёллер — создатель компании Claus Møller, которая предлагает обучение для руководителей. Он также автор нескольких бестселлеров, включая книгу «Человек прежде всего». Джанелл Барлоу имеет докторскую степень и более 30 лет опыта работы в области управления и обслуживания клиентов. Они комбинируют свой опыт и знания, чтобы помочь компаниям видеть жалобы клиентов как ценный ресурс для улучшения своего бизнеса.

Для кого предназначена книга «Жалоба как подарок»

Книга будет полезна руководителям компаний, которые стремятся улучшить свой сервис и создать клиентоориентированную организацию. Часто компании игнорируют жалобы клиентов или наказывают сотрудников, вместо того чтобы использовать жалобы в качестве информации для улучшения своей работы. Книга поможет понять, что жалобы клиентов действительно могут быть полезными и как правильно на них реагировать. Она также будет полезна для людей, которые хотят улучшить свои навыки работы с критикой и претензиями, как в профессиональной сфере, так и в личной жизни.

Основная идея книги «Жалоба как подарок»

На протяжении всей книги авторы утверждают, что жалобы клиентов помогают компаниям расти и развиваться. У них есть несколько аргументов в пользу этой идеи:

1. Удовлетворение клиента: Ответив на жалобу, компания может исправить недостатки в своих услугах или продуктах и вернуть расположение недовольного клиента. Таким образом, улучшив качество, компания получает профит.
2. Понимание потребностей клиента: Жалобы помогают раскрыть истинные потребности клиентов. Когда клиенты высказывают свои претензии, они показывают, что хотят видеть от компании или наоборот, что является неприемлемым для них.
3. Самый дешевый способ обратной связи: Жалобы являются самым эффективным и дешевым способом для компании получить обратную связь от клиентов. Вместо проведения опросов или анкетирования компания может просто спросить клиентов напрямую.
4. Повышение лояльности клиентов: Обработка жалоб и улучшение сервиса помогают установить крепкие взаимоотношения с клиентами и повысить их лояльность. Если компания не уделяет должного внимания жалобам, клиенты могут уйти к конкурентам.
5. Определение проблемных сотрудников: Жалобы также помогают руководству заметить сотрудников, которые дискредитируют компанию своим некачественным обслуживанием или неэтичным поведением.

8 этапов работы с жалобами

Авторы предлагают следующий алгоритм работы с жалобами:

1. Скажите «спасибо» клиенту за его обратную связь и показавшуюся ему неудовлетворительной услугу.
2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу клиента и почему это для вас важно.
3. Извинитесь за ошибку или недоразумение, совершенное с вашей стороны.
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. Выясните все необходимые детали и информацию для решения проблемы.
6. Быстро исправьте ошибку и обеспечьте клиенту качественное решение.
7. Убедитесь, что клиент удовлетворен результатом и готов рекомендовать вас другим.
8. Примите меры для предотвращения появления подобных ошибок в будущем.

Работа с личной критикой и претензиями

Помимо обработки жалоб от клиентов, авторы также говорят о важности работы с личной критикой. Они предлагают следующий алгоритм для приема личной критики:

1. Поблагодарите человека за его отзывы и критику.
2. Признайте свою ошибку, если она была допущена.
3. При необходимости, извинитесь перед человеком.
4. Обещайте исправить положение и решите проблему, если это в ваших возможностях.
5. Предпримите шаги по изменению своего поведения или подхода к задачам.
6. Попросите близкого человека оценить ваши изменения и успехи.

Выводы:

Книга «Жалоба как подарок» предлагает новый взгляд на обработку жалоб и претензий в бизнесе. Авторы утверждают, что жалобы клиентов могут быть ценным ресурсом для улучшения сервиса и развития компании. Они предлагают практические советы и инструменты для работы с жалобами и личной критикой. В конечном итоге, осознавая, что жалоба — это возможность для роста, компании могут создать качественные взаимоотношения с клиентами и повысить свою прибыль.