Как бороться с негативом и фейковыми отзывами: 7 действенных способов

Суббота, 13 июля, 2024

Негативные или даже заведомо фальшивые отзывы в интернете — настоящая головная боль для любого бизнеса. Один-два подобных отзыва могут испортить репутацию компании и привести к потере клиентов и прибыли.

К сожалению, «заказные» негативные отзывы от недоброжелателей или конкурентов — довольно распространенное явление. Компаниям приходится бороться с этой проблемой постоянно.

В этой статье мы разберем 7 действенных способов борьбы с негативными и фейковыми отзывами, которые помогут защитить репутацию бизнеса в интернете.

1. Жалобы администрации сайтов отзывов

Практически на всех крупных площадках, где пользователи могут оставлять отзывы (Google, Яндекс, Facebook, Amazon и т.д.) есть система модерации и фильтрации нежелательного контента.

Компании, столкнувшиеся с явно фейковыми отзывами о себе, могут пожаловаться администрации ресурса. Модераторы проанализируют ситуацию и возможно удалят подозрительные или нарушающие правила отзывы.

Как правильно жаловаться на фейк:

  • Собрать доказательства, что отзыв фальшивый. Например, он был оставлен от имени несуществующего человека или клиента, который на самом деле не пользовался услугами компании.
  • Указать точные причины, по которым отзыв считается фейковым. Жалоба будет более обоснованной.
  • Отправить жалобу от официального аккаунта или электронной почты компании. Так модераторы сразу поймут, кто является пострадавшей стороной.
  • Вести разумный диалог с администрацией ресурса, если возникнут вопросы по жалобе.
  • Не злоупотреблять жалобами. Иначе администрация может заблокировать аккаунт компании за спам.

Если отзывы действительно фейковые, шансы на их удаление велики. Главное — грамотно и вежливо объяснить ситуацию в жалобе.

2. Оперативно отвечать на негатив

Если отрицательный отзыв реален и оставлен действительным клиентом компании, его удалить не получится. Однако и в этом случае есть способы сгладить негативную реакцию.

Как правильно реагировать на негативные отзывы:

  • Не игнорировать. Ответить автору отзыва в кратчайшие сроки.
  • Извиниться, что клиент оказался не доволен. Показать, что компания не равнодушна.
  • Выяснить подробности ситуации, предложить решение.
  • Поблагодарить автора за обратную связь. Это поможет наладить контакт.
  • Оставить контакты, чтобы продолжить диалог и исправить ситуацию.

Быстрая и конструктивная реакция на негативные отзывы — мощный PR ход. Он показывает, что компания не игнорирует мнение клиентов и готова решать проблемы. Это смягчает негативное впечатление от отзыва.

3. Стимулировать положительные отзывы

Самый простой способ борьбы с негативом — перекрыть его позитивными отзывами от реальных довольных клиентов. Для этого компаниям следует активно стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы.

Как мотивировать клиентов на отзывы:

  • Попросить об отзыве сразу после покупки или оказания услуги, пока впечатления свежи.
  • Ввести систему промокодов и скидок для тех, кто оставил отзыв.
  • Разместить призывы к отзывам на сайте, в чеках, e-mail рассылках.
  • Персонально попросить лояльных клиентов поделиться опытом.
  • Проводить опросы и анкетирование клиентов по итогам работы.
  • Внедрить систему Net Promoter Score для оценки лояльности.
  • Благодарить в соцсетях тех, кто оставил отзыв и разместил фото с продукцией компании.

При правильном подходе можно собрать много позитива, который нивелирует возможные негативные отклики.

4. Использовать юридические рычаги

Если негативные или фейковые отзывы содержат признаки клеветы, оскорблений, распространения заведомо ложных сведений — можно задействовать юридические методы защиты.

Какие правовые действия возможны:

  • Отправить официальную претензию автору отзыва с требованием опровержения информации.
  • Если претензия проигнорирована, подать иск о защите деловой репутации в суд.
  • Обратиться в правоохранительные органы с заявлением о клевете или мошенничестве.
  • Направить жалобу провайдеру, чтобы заблокировать IP автора фейковых отзывов.
  • Потребовать удаления негативного контента от сайта-владельца, ссылаясь на законодательство.

Не каждый негативный отзыв можно приравнять к клевете. Но в случае явной лжи юридический нажим заставит авторов отступить и удалить ложные сведения.

5. Репутационный менеджмент

Для комплексной защиты репутации в интернете компаниям имеет смысл внедрить систему репутационного менеджмента.

Что входит в репутационный менеджмент:

  • Мониторинг упоминаний бренда в интернете, выявление негатива и фейков.
  • Анализ тональности и эмоциональной окраски упоминаний.
  • Оценка ущерба от негативных упоминаний, выработка стратегии реагирования.
  • Работа с лидерами общественного мнения, блогерами, СМИ для создания позитивного инфополя вокруг компании.
  • Системная работа по улучшению имиджа компании, репутационные кампании.
  • Оптимизация позитивного контента о компании в поисковиках.

Комплексный подход к управлению репутацией позволяет минимизировать ущерб от негатива в интернете. Даже если появляются фейковые отзывы или клевета, позитивный имидж и UGC перекроют их.

6. Разоблачать фейки публично

Если компания точно установила, что отзыв фальшивый, можно публично разоблачить фейк. Это накажет недобросовестного автора и покажет аудитории, что компания борется с обманом.

Как разоблачить фейковый отзыв:

  • Опубликовать пост в своем блоге или на страницах в соцсетях, детально разобрав ситуацию.
  • Связаться с влиятельными блогерами, журналистами, чтобы они тоже рассказали о случае фейка.
  • Собрать неопровержимые доказательства фальшивки: скрины переписок, архивы, показания свидетелей.
  • Максимально распространить информацию о фейке в интернете, чтобы подорвать доверие к автору.
  • Потребовать публичных извинений и опровержения информации от автора фейка.

Главный принцип при разоблачении фейков — соблюдать этику и не переходить на личности. Бороться нужно с фактами, а не с людьми.

7. Делать упор на сервис и поддержку

Лучший способ избежать негатива — работать над улучшением продукта, сервиса, поддержки клиентов. Тогда претензий у клиентов будет минимум.

Как свести к минимуму поводы для негатива:

  • Тщательно отбирать и обучать персонал, работающий с клиентами.
  • Внедрить систему контроля качества на всех этапах производства и взаимодействия с клиентом.
  • Оперативно решать возникающие у клиентов проблемы, идти навстречу.
  • Регулярно проводить опросы и анализировать обратную связь, чтобы совершенствоваться.
  • Быть максимально прозрачными, честно информировать клиентов о продуктах и условиях.
  • Внедрять современные каналы коммуникации и поддержки клиентов.

Идеальный сервис сводит к минимуму поводы для негатива. А редкие неизбежные претензии можно решать в индивидуальном порядке.

Вопросы и ответы по теме:

Вопрос: Могут ли негативные отзывы серьезно навредить репутации компании?

Ответ: Да, если негативных отзывов много, а компания их игнорирует. Это подрывает доверие аудитории. Но при грамотной работе с негативом можно минимизировать репутационные потери.

Вопрос: Как отличить настоящий негативный отзыв от фейкового?

Ответ: По многим косвенным признакам: наличию контактов, деталям, эмоциональной окраске, ошибкам и противоречиям в тексте, «случайным» опечаткам с упоминанием конкурентов и т.д.

Вопрос: Можно ли удалить негативный отзыв на «Яндексе» или Google?

Ответ: Удалить честный отрицательный отзыв нельзя. Но при доказанном фейке или нарушении правил можно добиться удаления модераторами.

Вопрос: Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?

Ответ: Скидками, призами, личными просьбами, упоминанием в соцсетях, простой процедурой оставления отзыва и т.д. Главное — спросить об отзыве в нужный момент.

Вопрос: Можно ли наказать автора фейкового отзыва?

Ответ: Если есть доказательства обмана, можно подать иск о защите деловой репутации или сообщить о мошенничестве в правоохранительные органы.

Популярные статьи